Koronavirus ja matkailijan kuluttajansuoja

Kokosimme yleisimpien koronaviruksen takia peruttuja lentoja ja matkoja koskevien lukijakysymysten perusteella päivitetyn tietopaketin matkailijan kuluttajansuojasta.

Aiheeseen liittyvät kysymykset ja kommentit pyydämme esittämään mieluiten tämän artikkelin yhteydessä (luethan ensin artikkelin).

Kuluttajansuojalainsäädännön vastaiset sopimusehdot ovat  mitättömiä

Matkailijan kannalta tärkeimmät lait ja asetukset kuten kuluttajansuojalaki, laki matkapalveluyhdistelmistä, EY 261/2004 -asetus ja EU-direktiivi 2015/2302 (pakettimatkadirektiivi) ovat pakottavia, joten niistä kuluttajan haitaksi poikkeavat sopimusehdot ovat mitättömiä.

Sopimusehtoihin jälkikäteen ilman toisen osapuolen suostumusta tehdyt muutokset ovat pääsääntöisesti mitättömiä.

Älä peru matkaa liika aikaisin

Lennot ja matkapaketit saa lähes poikkeuksetta peruttua huomattavasti paremmin ehdoin, jos lentoyhtiö tai matkanjärjestäjä peruu varaamasi lennot/matkan ensin. Osa lentoyhtiöistä kuten SAS peruu lennot tyypillisesti vasta 1-2 viikkoa ennen lennon lähtöä. Matkanjärjestäjät tyypillisesti peruvat matkat kuukausi kerrallaan.

Matkustajalla on oikeus saada rahat takaisin lentoyhtiön perumista lennoista (EY 261/2004)

Lentomatkustajalla on oikeus EY 261/2004 -asetuksen perusteella oikeus valita seuraavista vaihtoehdoista lentoyhtiön peruessa lennon: rahojen takaisinmaksu, lentojen uudelleenreititys mahdollisimman pian tai matkustajalle sopivana myöhempänä ajankohtana. Asetusta sovelletaan EU- ja ETA-maista lähteviin lentoihin lentoyhtiön kotimaasta riippumatta ja EU-/ETA-maiden lentoyhtiöiden lentoihin EU-/ETA-alueen ulkopuolelta EU-/ETA-alueelle.

Normaalisti lentoyhtiön maksettava rahat takaisin 7 päivän sisällä, mutta näin nopea rahojen takaisinmaksu ei käytännössä tällä hetkellä vaikuta realistiselta mm. asiakaspalvelun ruuhkautumisen takia.

Monet lentoyhtiöt tällä hetkellä tarjoavat ensisijaisesti rahojen palautuksen sijasta lipun hintaa takaisin lahjakorttina (travel voucher) tai mahdollisuutta muuttaa matkapäiviä. Euroopan komission tiedonannossa todetaan, että matkustajalla on aina oikeus vaatia rahojen palautusta lentoyhtiön perumista lennoista EY 261/2004 -asetuksen perusteella.

Lentoyhtiön huolenpitovelvollisuutta ja koronaviruksen vaikutusta lentomatkustajan oikeuksiin tarkastellaan tarkemmin erillisessä artikkelissa.

USA:n lennoista on palautettava rahat viikon sisällä

Lentoyhtiön on palautettava luottokortilla maksetuista lentoyhtiön perumista Yhdysvaltojen sisäisistä, Yhdysvaltoihin saapuvista ja lähtevistä ulkomaan lennoista rahat 7 työpäivän sisällä, käteisellä ja tilisiirrolla maksetuista lennoista 20 työpäivän sisällä U.S. Department of Transportationin sääntöjen perusteella. Myös olennainen aikataulumuutos oikeuttaa perumaan lipun ja saamaan rahat takaisin myös halvimmista tarjouslipuista.

Tarvittaessa USA:n lennoista voi tehdä valituksen Department of Transportationille (DOT), mikä on omien kokemusten perusteella melko toimiva valituskanava.

Useimpien lentoyhtiöiden lippuja voi muuttaa ilman muutosmaksua

Useimpien Suomesta liikennöivien lentoyhtiöiden lähikuukausien lentojen matkapäiviä ja/tai kohdetta voi muuttaa ilman muutosmaksua tietyin rajoituksin, vaikka varaamaasi lentoa ei olisi peruttu. Lentoyhtiöstä ja varausajankohdasta riippuen matkapäiviä muuttaessa lentoyhtiö saattaa veloittaa mahdollisen lipputyyppien välisen hintaeron.

Matkustajalla on oikeus saada rahat takaisin matkanjärjestäjän perumista matkoista

Matkanjärjestäjän on palautettava perumastaan matkapakettisopimuksesta rahat 14 vuorokauden sisällä (laki matkapakettiyhdistelmistä 3 luku 14-16 §). Takaisinmaksuvelvollisuus 14 vuorokauden sisällä on voimassa riippumatta siitä milloin palveluntarjoaja (esim. lentoyhtiö) palauttaa rahat matkanjärjestäjälle.

(Rahojen takaisinmaksuvelvollisuus 14 vuorokauden sisällä perustuu EU-direktiiviin 2015/2302 11 artiklaan.)

Matkanjärjestäjä on vastuussa siitä, että matkapaketti vastaa sovittua

Matkanjärjestäjä vastaa siitä, että matkapaketti on sopimuksen mukainen (laki matkapalveluyhdistelmistä 4 luku 20 §). Vastuu koskee myös matkanjärjestäjän sopimuksen täyttämiseksi käyttämien elinkeinonharjoittajien suorituksia (esimerkiksi lentoyhtiöt ja hotellit).

Matkustajan on ilmoitettava matkanjärjestäjälle virheestä olosuhteet huomioiden ilman aiheetonta viivytystä (laki matkapalveluyhdistelmistä 4 luku 22 §).

Matkakohteen olosuhteet ja matkanjärjestäjän tekemät merkittävät muutokset voivat oikeuttaa perumaan matkan kuluitta

Lain matkapakettiyhdistelmistä 3 luvun 15 § perusteella asiakkaalla on oikeus tietyissä tilanteissa perua matkapakettisopimus kuluitta matkakohteessa vallitsevien poikkeuksellisten olosuhteiden takia ja lain matkapakettiyhdistelmistä 4 luvun 24 § perusteella, jos matkanjärjestäjä tekee olennaisia heikennyksiä matkapakettiin.

Laissa ei valitettavasti määritellä täsmällisesti milloin matkustajalla on oikeus perua matka kuluitta, mutta merkittävään osaan Suomessa myytäviä matkapaketteja sovelletaan kuluttaja-asiamiehen ja Suomen matkatoimistoalan liiton neuvottelemia yleisiä matkapakettiehtoja, joissa määritellään tarkemmin milloin matkustaja voi perua matkan kuluitta.

Poikkeuksellisten olosuhteiden takia perutuista matkoista matkanjärjestäjän on palautettava rahat  14 vuorokauden sisällä (laki matkapakettiyhdistelmistä 3 luku 16 §).

Matkustajalla on oikeus saada rahat takaisin laivayhtiön perumasta laivamatkasta

Laivayhtiön perumasta laivamatkasta sinulla on oikeus saada valitasi mukaan joko rahat takaisin tai siirtää matkan ajankohtaa (EU-asetus 1177/2010 18 artikla).

Reklamoi tarvittaessa luottokorttiyhtiölle

Luotonantajan ja palveluntarjoajan yhteisvastuun (Kuluttajansuojalaki 7 luku 39 §) perusteella voit tarvittaessa vaatia luotonantajaa palauttamaan rahat luottokortilla tai maksullisella osamaksusopimuksella maksetuista  lentoyhtiön perumista lennoista ja matkanjärjestäjän perumista matkoista, jos sinulla on oikeus saada rahat takaisin myyjältä tai palveluntarjoajalta.

Luottokorttiyhtiön vastuuta käsitellään tarkemmin erillisessä artikkelissa.

Hyvityksen voucherina tai lentopisteinä hyväksyessä voi menettää oikeuden vaatia rahojen takaisinmaksua luottokorttiyhtiöltä

Monet lentoyhtiöt tarjoavat mahdollisuutta saada hyvityksen peruutetusta lennosta travel voucherina. Luottokortilla maksaneiden kannattaa pitää mielessä se, että voucherin toteutustavasta riippuen luotonantajalta ei välttämättä pysty vaatimaan rahojen palautusta, jos valitset hyvityksen lentoyhtiön/matkanjärjestän perumasta matkasta voucherina eikä sitä myöhemmin ole mahdollista hyödyntää esimerkiksi lentoyhtiön konkurssin tai reittiverkoston supistamisen takia. Lentoyhtiöiden matkanjärjestäjien vouchereihin liittyviä riskejä käsitellään tarkemmin erillisessä artikkelissa.

Lue sopimusehdot, jos rahojen takaisinmaksun kanssa ilmenee ongelmia

Ongelmatilanteissa kannattaa lukea myös lentoyhtiön ja matkanjärjestäjän sopimusehdot. Esimerkiksi useimpiin Suomessa myytyihin valmismatkoihin sovellettavissa kuluttaja-asiamiehen ja Suomen matkatoimistoalan liiton neuvottelemissa yleisissä matkapakettiehdoissa määritellään melko yksityiskohtaisesti vastuukysymykset.

 

29 kommenttia aiheesta “Koronavirus ja matkailijan kuluttajansuoja

  1. Hei,

    Ostin Olympic Air:n lennot SuperSaverilta ja ruumalaukut samoille lennoille suoraan Olympic Air:n kotisivuilta. OP Visa hyvitti peruuntuneiden lentolippujen hinnan, mutta ei ruumalaukkujen osuutta. Osaisitteko neuvoa menikö pykälien mukaan oikein vai pitäisikö OP Visalle lähettää vaatimus korjata korvauspäätöstä?

    • Hei,

      OP:n pitäisi hyvittää myös lisäpalveluiden kuten ruumalaukun hinta. Reklamaatiossa kannattaa viitata tällä sivullakin mainittuun kuluttajansuojalain mukaiseen luotonantajan ja palveluntarjoajan yhteisvastuuseen ja mainita, ettet lennon peruuntumisen takia pystynyt käyttämään ostamaasi tuotetta.

  2. Hei, Norwegian Holidaysin kautta ostettu matkapaketti ja nyt norski perui menolennon. Tästä jo jokunen päivä aikaa eikä vieläkään ole yhteydenottoa tai mitään tiedotetta tullut rahapalautus käytännöistä. Eikä asiakaspalvelu vastaa kun automaattiviestein. Matka maksettu luottokortilla… menossa jo toinen reklamaatio ja siellä luottokunnallakin pitkä käsittelyaika. Onko siis syytä laittaa myös tämä peruutus jo reklamaatio jonoon vai odotella? Onko väki saanut palautuksia Norwegianin perumista lennoista?

  3. Hei, varasin lennot Supersaverin kautta (CZECH AIRLINES lennot), muutin lentoja ennenkuin ne peruttiin ja maksoin välirahaa 4€ lentojen muutoksesta suoraan lentoyhtiölle. (kaikki maksettu luotolla). Lentoyhtiö perui lennot nyt. Kumpi tässä nyt on vastuussa rahojen palauttamisesta, Supersaver vai Czech airlines?

  4. Ostin lennon Ticket.no:n kautta HEL-PIT-HEL Bank Norwegianin luottokortilla ja BA perui sen. Maksu Norjan kruunuina. Ticket ilmoitti peruutuksesta maaliskuun lopussa ja totesi, että he eivät anna muuta vaihtoehtoa kuin rahojen palautuksen. Se viipyi, joten tein jo reklamaation BN:lle, joka alustavasti palautti koko maksetun euromääräisen summan 262e. Nyt eilen Ticket ilmoitti tekevänsä palautuksen noin 175 euroa (ei ole maksanut vielä). He olivat keksineet kaikenlaisia palvelumaksuja, vaikka peruutus olikin heidän/BA:n tekemä vastoin tahtoani. Lisäksi tulee kurssitappio. Mitkä ovat oikeuteni erotuksen suhteen? Onko minulla oikeus saada se yhteysvastuun perusteella edelleen Bank Norwegianilta?

  5. Marras-joulukuulle ostettuna Finnairin businessluokan liput Bangkokiin ja jo nyt tuntuu, etten halua koronan vuoksi vielä ensi talvena Thaimaahan lähteä. Mutta koska kyseessä on kampanjahintaiset liput, en saa niistä euroakaan takaisin, jos perun ne itse. Siirtäminenkään ei auta, koska ei niitä voi siirtää kuin 05/21 saakka. Tässä kohtaa ei sitten mitään kuluttajansuojaa ilmeisesti ole? Ainoa toivo on, että Finski peruu itse lennot. Lennot on maksettu pankkikortilla (debit).

    • Kannattaa odottaa rauhassa. Todennäköisesti suurin syynä siihen, ettei lippuja pysty tällä hetkellä siirtämään ensi keväälle, johtuu siitä että lentoliput tulevat myyntiin tyypillisesti ~10-11 kuukautta.

  6. Miksk Ebookersiin ei saa mitään yhteyttä jos lennot pitää perua? Kenelle tästä valittaa, kuluttajariitalautakuntaan? Eihän homma nyt niin mene, että firma ei vastaa yhteydenottoihin ja pitää rahat itsellään?

  7. Hei, Norwegian perui kesäkuun menolentoni, heinäkuun paluulento on vielä peruuttamatta. Koitin tehdä hakemuksen rahojen palauttamisesta Norwegianin sivuilla. Ihmetyttää, että ”claim for refund” -sivulla joutuu ensin itse perumaan lennon/varauksen, jotta rahat voi saada takaisin, vaikka yhtiö onkin jo perunut lennon. Uskallanko perua varauksen hyvitystä varten vai onko varauksen peruminen itse syytä jättää tekemättä? Vai pitäisikö vain suoraan hakea korvausta luottokorttiyritykseltä? Ja voinko saada korvauksen myös paluulennosta, koska samalla varauksella oleva menolento on peruuntunut?

  8. Sain Travellinkiltä vahvistuksen rahojen paluttamisesta Norwegianin peruutetuista lennoista. Hyvityksen ilmoitettiin saapuvan tililleni 90 työpäivän kuluessa. Tämä nyt ei ihan vastaa kuluttajansuojaa, mutta minulle ei palautuksella ole niin kiire. Odotetaanko tässä meneekö yhtiö konkursiin kesän aikana? Voiko silloin palautuksen osoittaa luottokorttiyhtiölle? Kiitoksia jos jollain on vastauksia.

  9. Hola, meillä messumatka saksaan, lennot finskiltä, palautukset sujui moitteetta, mutta mutta, hotelli bookingin kautta ja hirvee takku, tuskin saan rahoja pois(ei peruutusoikeutta) ja booking sekaa välissä, jatkossa en koskaan varaa näiden kautta mitään, vaan etsin parhaiman vaihtoehdon ja varaan suoraan sähköpostilla hotellit, niin se vaan menee.
    Koitan vielä saada vakuutusyhtiöltä sen paritonnia pois, muta anskattoo ny…
    onneks mulla on pitkä muisti 🙂

    • Tähän täsmennyksenä. Booking.com ja muut varaussivustot noudattavat hotellin määrittelemiä peruutusehtoja. Ilmeisesti kyseessä takaisinmaksukelvoton hintatyyppi ja hotelli pysyi auki ilman olennaisia rajoituksia.

      Joka tapauksessa kuluttajalla on enemmän oikeuksia kuin yrityksellä (parin tonnin messumatka kuulostaa työmatkalta), joten esimerkiksi yrittäjän kannattaa usein työmatkoja varatessa käyttää henkilökohtaista sähköpostia ja jättää yrityksen nimi mainitsematta varauksen maksuhetkellä (yrityksen nimen pystyy yleensä lisäämään laskuun check-outin yhteydessä alvin takaisinperintää varten).

  10. Hei,
    Ostin Expedian kautta lennot ja hotellin Krakovaan juhannukseksi. Tällä viikolla Norwegian perui lennot. Hotellin ostoehdoissa ei ollut oikeutta peruutukselle. Olen laittanut Expediaan sähköpostia, mutta mitä olen lukenut, niin vastausta sieltä ei meinaa saada millään. Onko mahdollista saada rahat takaisin tuosta hotellista heidän kauttaan (kuitenkin lennot pitäisi korvata)? Maksoin matkan op-visalla.

    • Hei! Expediaan kannattaa yleensä olla yhteydessä ensisijaisesti puhelimitse. Expedian ja muiden matkanjärjestäjien matkapaketteihin sovelletaan lakia matkapakettiyhdistelmistä, joten tarkempia yksityiskohtia varauksestasi tuntematta hotellihuoneen hinnasta pitäisi saada rahat takaisin tässä tapauksessa.

      Lukijakommenttien perusteella osana Expedian lento+hotellipakettia varatusta majoituksesta saa yleensä rahat takaisin nopeammin kuin pakettiin sisältyvästä lentolipusta (Expedia tilittää yleensä hotellille rahat hotelliin kirjauduttaessa, lentolipuista kuukauden sisällä maksan varaamisesta).

  11. Olin minäkin ostanut mytrip kautta lennot, Helsinki kigali ja kigali Helsinki lento peruuntui , en saanut vaihdettua sen lento joten oli pakko ostaa uusi lento joka oli todella kallista. Turkishairlines sanoi että minun pitää hakee palautukset mytripilta, olen lähettänyt sähköpostia mutta ei ole kulunut mitään . Mitä minun pitäisi tehdä ? Lento oli 26.3 Kigali Helsinki

  12. ”EY 261/2004 Asetusta sovelletaan EU- ja ETA-maista lähteviin lentoihin lentoyhtiön kotimaasta riippumatta ja EU-/ETA-maiden lentoyhtiöiden lentoihin EU-/ETA-alueen ulkopuolelta EU-/ETA-alueelle.”

    Minulla on lennot Helsingistä Venäjälle (Aeroflot), joista lentoyhtiö perui jo menomatkan. Onko siis niin että EY261/2004 mukainen velvollisuus maksaa rahat takaisin perutuista lennoista koskee tässä tapauksessa vain menolentoa? Koska paluulento on ei-EU/ETA-maasta ja ei-EU/ETA lentoyhtiöllä?
    Meno- ja paluulennot on varattu yhdessä.

    • Hei! Viranomaisten kantana on se, että EU-/ETA-alueelta lähtevän menolennon peruuntuminen oikeuttaa rahat samalla lipulla olevasta paluulipusta lentoyhtiön kotimaasta riippummatta.

  13. Hei! Minä ostin liput Helsingistä Thaimaahan, meno olisi pitänyt olla 20.2. Lentoyhtiö Juneyao airlines perui matkan, rahat ei vieläkään ole palautettu. Maksoin luottokortilla, ostettu mytrips kautta. Sieltä myös ei kuulu mitään vaikka kirjoitin ja soitin mytrips:iin jo varmaan 7 kertaa – ei vastaa. Mikä tässä tapauksessa voisi olla vielä tehtävänä?.. Kiitos!

    • Hei! Yksinkertaisinta lienee reklamoida luottokorttiyhtiölle kirjallisesti ja vaatia korttiyhtiötä palauttamaan perutuista lennoista rahat kuluttajansuojalain 7 luvun 39 mukaisen luotonantajan ja palveluntarjoajan yhteisvastuun ja EY261/2004 -asetuksen perusteella. Reklamaatiossa kannattaa mainita, että matkatoimisto ei vastaa puheluihin eikä viesteihin.

      Reklamaation liitteeksi tulee liittää kopio lentolipusta ja mielellään jonkinlainen todiste siitä, että lentoyhtiö on perunut lennon.

      Osa pankeista suhtautuu kuluttajien reklamaatioihin nihkeästi. Tarvittaessa kannattaa muistuttaa KKV:n todenneen, että luottokorttiyhtiö ei voi edellyttää sinun olevan ensisijaisesti yhteydessä esimerkiksi ostamasi palvelun tarjonneeseen yritykseen, vaan voit itse valita, kummalta taholta vaadit rahojen palautusta.

  14. Hei, varasin lennot 17.-29.3 lennot Ebookersilta Dohan ja Johannesburgin kautta Livingstoneen. Tunteja jonotin Ebookersin asiakaspalveluun, ei vastausta, kokeilin myös saada kiinni sähköpostilla, mutta en saanut Ebookersilta minkäänlaista vastausta sähköposteihini saati tuntien asiakaspalvelussa jonottamiseen. Soitin lentoyhtiöön ja he sanoivat, että olen oikeutettu rahojen takaisinmaksuun.

    Mikä on kuluttajansuoja tällaisessa tapauksessa, kun Ebookers ei suostu vastaamaan viesteihini enkä saa yli 700 euroa maksaneista lennoista nyt mitään takaisin?

    Aivan törkeää kuluttajan huijausta koko Ebookers, älkää ikinä varatko koko puljusta mitään!

    • Hei! Tämä tapaus vaatii tarkempia tietoja oikeuksiesi selvittämiseksi. Peruiko lentoyhtiö lennot vai halusitko perua lennot? Saitko peruttua lentovarauksen ennen alkuperäisen lennon lähtöä?

      Normaalisti pelkistä lentovarauksista matkatoimisto palauttaa rahat lentoyhtiön käsiteltyä takaisinmaksuhakemuksen, jos lentoyhtiö on perunut alkuperäiset lennot. Jos lentoyhtiö ei ole perunut lentoja, tyypillisesti rahojen takaisinmaksukäytännöt määräytyvät lippuehtojen perusteella.

  15. Olisi ollut vappuna lento Kroatiaan ja takaisin Norwegianilla. Norwegian perui ne 1kk ennen matkaa mutta vieläkään ei ole tullut rahoja takaisin. Voiko tässä muuta kuin odotella nätisti että rahat tulevat ehkä joskus?

  16. Varasin lennot Kilroyn kautta ja sain lentoyhtiöltä (Czech Airlines, HEL-PRG-HEL) viestin lentojen peruuntumisista tämän pandemian takia. Sen jälkeen olen käynyt viestinvaihtoa Kilroyn kanssa. Väittävät, että eivät ole vastuullisia palauttamaan lentojen hintaa ja vielä jotta palautus ei ylipäätään ole mahdollista vaan ainoastaan vaihtaa lennot uuteen ajankohtaan. Kuluttajaviranomaiseenkin olin yhteydessä ja sain vastauksen jotta Kilroy on ensisijaisesti vastuullinen. Enempää tukea ei siltä taholta toistaiseksi tullut, tosin mainitsivat jotta luottokorttiyhtiöön voisin olla yhteydessä palautuksen merkeissä. Olen lähettänyt maksunpalautuspyynnön myös lentoyhtiölle ja odotan tällä hetkellä vastausta. Koska lennot on ostettu Kilroylta, niin otaksun lentoyhtiön kehottavan kääntymään liput myyneen tahon puoleen eli takaisin Kilroylle. Mielelläni, ainakaan vielä, en luovuttaisi ja ottaisi yhteyttä luottokorttiyhtiöön.

    • Hei! Luottokorttiyhtiölle reklamaation tekeminen vaikuttaa tässä tapauksessa helpoimmalta vaihtoehdolta. Esimerkiksi TripAdvisorin sivuilta löytyy useita Czech Airlinesin asiakkaiden kommentteja, joista ilmenee ettei lentoyhtiö halua/pysty noudattamaan EU-lainsäädäntöä peruttujen lentojen osalta.

      Matkatoimiston kautta varatuista lennoista rahojen takaisinmaksupyyntö on tehtävä matkatoimistolle, joka lähettää pyynnön eteenpäin lentoyhtiölle. Matkatoimistot toimivat reittilentojen osalta kuten lentoyhtiö on ohjeistanut.

      Prahan lentojen ongelmana on se, että Czech Airlines ei halua palauttaa rahoja lentoyhtiön perumista lennoista EY261/2004 -asetuksen vastaisesti. Matkatoimistot palauttavat rahat lentoyhtiön palautettua rahat heille ensin.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *